Дорогие друзья!

Как мы уже отметили в анонсе нового номера  «Оконных технологий», говорилось о том, что многие оконные компании жалуются на отсутствие заказов.

Но, как ни парадоксально звучит, есть достаточно много компаний, которые просто перегружены и завалены заказами. Я лично в этом убедился.
Возникает вопрос: почему так происходит? Почему некоторые компании не справляются с загрузкой, а другие находятся в паническом поиске заказов и клиентов?
Именно в этом мы и хотели бы разобраться и выяснить причины успешной или безуспешной работы отделов продаж оконных компаний.

Круглый стол на тему:
«НАУЧИТЕ МЕНЯ УСПЕШНО ПРОДАВАТЬ ОКНА»

Говорить будем не только об окнах, а также о комплектующих.

Теперь перейдем к вопросам.

Руководитель отдела продаж ПВХ компании «Хилал Алюминиум Юкрейн»

Сергей Селищев

2011 год мы встретили во всеоружии. Ассортимент компании пополнился новинками: подъемно-раздвижной системой из ПВХ FramexHеbeSchiebe, а также серией Framex 120. В нашем «алюминиевом» предложении также появились теплые и холодные раздвижные системы для балконов и террас, безрамные раздвижные системы и многое другое. Все это мы презентовали на киевском «Примусе». Но основные продажи делаются на классических оконно-дверных системах из ПВХ и алюминия. План выполняем, заявок на поставки много, производство загружено и склады работают в режиме нон-стоп.  

Ориентация на потребности клиента – это наш принцип, он подразумевает индивидуальную работу. Мы действительно работаем с каждым клиентом отдельно, на этом строится общение со всеми категориями клиентов. Личные встречи, выяснение проблем клиента, предложение решений – это все работает и на привлечение новых и на поддержание рабочих отношений с постоянными клиентами компании. У нас есть авторитет на рынке, нас знают. Мы хотим, чтобы «Хилал» воспринимали как современную компанию с широчайшим ассортиментом, который постоянно обновляется и пополняется качественными и инновационными товарами. Поэтому мы участвуем в национальных выставках, провели обновление сайта компании, постоянно информируем наших клиентов о новых товарах, скидках или периодах проведения акций, проводим маркетинговые исследования. Для нас, как для компании, работающей на рынке b2b, самым эффективным способом реализации товаров являются активные личные продажи.

Рекламные действия и информационные каналы выбираются в том же ключе –максимальная персонификация обращений. При опросах, клиенты–переработчики называют самыми важными для себя каналами получения информации – интернет, директ-мейл и вышеназванные личные встречи с менеджерами. Эти информационные каналы мы активно используем.

«Горячая» линия, предоставление программного обеспечения, техническая поддержка и консультации наших специалистов, выезд к клиенту для наладки оборудовании, гарантийные обязательства и кредиты – все это давно и прочно вошло в наш ежедневный арсенал. Изначально вся работа с клиентом строится на комплексном подходе, менеджеров к этому постоянно мотивируют, поэтому о «простой продаже» речь в принципе не идет. Мы всегда готовы предложить что-то еще! Именно такой тактике и стратегии при работе с клиентом обучают всех новых менеджеров «Хилал Алюминиум Юкрейн». К слову, обучение персонала в компании ведется постоянно, потому что хорошо подготовленный коллектив профессионалов – ценнейший капитал любого предприятия. Наши клиенты традиционно высоко оценивают взаимодействие с сотрудниками компании, внимательность и оперативность при решении возникающих проблем или вопросов.

В компании регулярно проводятся тренинги, повышающие квалификацию персонала, занимающегося продажами. Мы не ограничиваемся только профессиональной подготовкой собственных менеджеров по продажам, но и готовы уже сейчас анонсировать план работы обучающего центра Framex, чтобы помочь нашим клиентам правильно продавать окна в своих торговых точках или по телефону. От того, насколько успешны наши клиенты зависит и наш успех, это взаимосвязано!

Бренд-менеджер ООО «Донпромсервис-97», ТМ «Континент-Окна»

Иванова Татьяна Геннадиевна

Наше предприятие ООО «Донпромсервис-97», известное как «Континент-Окна», работает на рынке левобережной Украины с 1997 года. В 2011 году в области продажи светопрозрачных конструкций мы не ощутили на себе снижения спроса по сравнению с предыдущим 2010-м годом. Все работы по привлечению новых и удержанию старых клиентов мы, обычно, проводим планомерно. Мы стараемся придерживаться выбранного нами курса и быть предсказуемыми для партнеров. В последние годы мы ввели в ассортимент много новых видов товара и расширили ассортимент стандартной продукции. Возможно, все это и является объяснением тому, что оконный кризис нас не затронул. Напротив, наш оборот по сравнению с 2010 годом, в 2011 году имел существенный прирост, как за счет увеличения количества заказов от существующих дилеров, так и за счет притока новых.

В работе по привлечению новых клиентов мы используем активные личные продажи.А для удержания существующих клиентов и для повышения имиджа предприятия нетлучшей рекламы, чем хорошо выполненный заказ. Свои обязательства мы стараемся выполнять качественно, и всегда выполняем их в полном объеме. Справедливости ради, следует сказать, что не всегда так было. Были случаи невыполнения заказов в срок. Для устранения этих недостатков была проведена серьезная работа внутри предприятия и сейчас эти процессы налажены.

Рекламные источники.Популярность и эффективность интернет-ресурса стремительно растет. Поэтому, в 2011 году мы полностью обновили свой фирменный сайт kontinent-okna.com.ua, разместив на нем максимум информации об ассортименте. Кроме того, мы информируем наших дилеров о новинках, вводимых в производство, чтобы им было легко ориентироваться в возможностях нашего производства и в ассотрименте.

Каналы сбыта.

1. Под торговой маркой «Континент-Окна» уже много лет работает сеть наших фирменных магазинов для розничных клиентов. Магазины работают в таких городах как Донецк, Луганск, Макеевка, Мариуполь, Горловка, Краматорск, Харцызск.

2. У нас в строительном бизнесе есть постоянные партнеры, как крупные строительные компании, так и архитектурные бюро, частные архитекторы и строительно-монтажные бригады. Сотрудничая с нами на протяжении многих лет, они остеклили конструкциями нашего производства большое количество многоквартирных жилых домов, офисов, магазинов и частных домов.

3. Дилерская сеть – это важнейшая составляющая часть нашего сбыта. Открытость и честность в партнерских отношениях идут на пользу долгосрочному и плодотворному сотрудничеству. У нас есть сформировавшийся, очень мощный костяк наших любимых надежных партнеров, которые работают с нами (и только с нами) уже много лет. И, в то же время, есть определенное количество партнеров, которые работают со многими производителями СПК одновременно. Мы ценим партнерство с каждым дилером. И несмотря на то, что дилеры, сотрудничают с другими заводами, они являются нашими полноправными партнерами и на них распространяются все те же условия, что и на VIP-партнеров.

Успех наших партнеров – это и наш успех тоже. Мы помогаем нашим партнерам продавать окна как можно лучше. С этой целью мы проводим регулярное обучение сотрудников наших дилеров. В рамках обучения (вне зависимости от тематики обучения) мы обязательно проводим экскурсию по производству с той целью, чтобы дилеры почувствовали сопричастность к производственному процессу, и, чтобы они увидели воочию – как и на каком оборудовании изготавливаются конструкции. В этом случае дилеру проще ориентироваться и в ассортименте и в возможностях нашего предприятия.

Обучающие семинары по продукту и по программе просчета проводятся регулярно на базе собственного тренингового центра. В рамках плановой программы обучения, в 2010-2011 годах мы проводили серию бесплатных семинаров для монтажников наших партнеров по строительной теплофизике и по особенностям монтажа СПК. Монтаж с использованием паро- и гидроизоляционных материалов с утеплением мауэрлата используется нами достаточно давно и собственным опытом мы делились с нашими партнерами в рамках данного семинара. Все желающие посетили данный семинар, а некоторые даже дважды. Для нас это обучение было очень важно, так как мы дорожим собственной репутацией, репутацией наших партнеров и стремимся к тому, чтобы клиенты наших партнеров были довольны и качеством наших конструкций и их монтажом.

Чем дальше, тем больше встречается запросов на изготовление нестандартных, разноплановых конструкций. Причем, требования все время расширяются за счет фантазии архитекторов. Для того, чтобы удовлетворять все возрастающие потребности рынка, мы предлагаем широкий ассортимент товаров и услуг. Нашим партнерам, таким образом, проще удовлетворить потребности своих клиентов.

Построение конструкций. Мы производим окна различных форм, размеров и цветов. Широкий выбор раздвижных систем различного применения – от холодной балконной раздвижной системы до теплой массивной системы FramexHebeShiebe. В алюминии - мы готовы работать с любой профильной системой, которая требуется заказчику.

По комплектующим СПК мы всегда держим в наличии широкий ассортимент и кроме этого, есть заказные позиции. У нас есть специальные вентилирующие устройства в ассортименте. Они имеют различные показатели по пропускной способности, по теплоизоляции и по методу их монтажа. Дополнительно у нас можно заказать декоративные накладки на профиль, которые можно не только ламинировать, но еще и окрашивать или анодировать. Защитные накладки на балконные пороги, широкий ассортимент подоконников, различные варианты по декорированию, бронированию и утеплению стеклопакетов – на выбор покупателя. Такая новинка, как внутрипакетные жалюзи, введена нами в ассортимент недавно. Это очень удобная вещь, так как не требует никакого обслуживания и ухода.

Если к нашему партнеру обращается клиент со сложным заказом, который дилер не может сам посчитать, мы сами делаем ему расчет сложной нестандартной конструкции или нестандартно укомплектованной конструкции.

Гарантия на конструкции. Это очень важный момент, как для наших дилеров, так и для конечных потребителей. Мы предоставляем для них как гарантийное сервисное обслуживание, так и постгарантийное. Кроме того, мы не отказываемся от ремонта окон собственного производства в независимости от того, сколько лет прошло с момента их изготовления. Разница состоит только в том, на платной или бесплатной основе будет производиться сервисное обслуживание или ремонт и важно, чтобы профильная система не имела повреждений. В течение гарантийного срока, наши специалисты производят сервисное обслуживание (смазку и регулировку фурнитуры) на бесплатной основе вне зависимости от того, есть ли претензии к работе фурнитуры.

Отсрочку платежа мы не предоставляем, но мы запускаем в работу заказы с частичной предоплатой. Срок изготовления заказов не большой, поэтому отсрочка платежа не имеет особой актуальности для дилеров.

Неравномерность загрузки оконных предприятий рынка Украины говорит о серьезной конкуренции, а конкуренция не дает расслабиться и заставляет нас всех развиваться и совершенствоваться. Мы хотим пожелать нашим коллегам по бизнесу успеха, развития и качественной работы на благо конечного потребителя.

Руководитель корпоративного учебного центра компании «Виконда»

Царалунга Оксана

Добрый день, уважаемые участники круглого стола и читатели журнала «Оконные технологии»!

Темы, поднятые в рамках текущего обсуждения, вне всякого сомнения заслуживают самого пристального внимания. Однако, я хотела бы остановиться на тех из них, которые непосредственно входят в сферу моей профессиональной компетенции.

Как бизнес-тренер я не могла оставить без внимания, поднятые в рамках данного круглого стола такие вопросы как «Можете ли Вы предложить клиенту нечто большее, чем просто изготовление и установка оконных блоков или продажа комплектующих?» и «Обучаете ли Вы свой персонал в период, когда необходима тотальная экономия?».

Как руководитель учебного центра, бизнес-тренер компании «Виконда», могу сказать, что наша компания уже не один год придерживается принципа – не просто производить окна, а предоставлять нашим партнерам качественную, соответствующую требованиям рынка продуктовую линейку, сопровождая ее комплексной поддержкой во всех направлениях, начиная от подбора и обучения персонала наших партнеров, и заканчивая предложением партнерских отношений по схеме франчайзинг.

По моему мнению, такой комплексный подход является единственно оправданным в современных реалиях оконного рынка. Если проанализировать динамику развития оконного бизнеса, то ярко прослеживается постоянно растущая потребность в многофункциональности и эргономичности продукта. Кроме этого, необходимо принимать во внимание существенно возросшую информированность конечного клиента, а значит – его повышенную требовательность к качеству предоставляемых нами продуктов и услуг.

Одним из подтверждений правильности комплексного подхода к формированию продуктовой линейки является тот факт, что, например, в сегменте стеклопакетов наиболее привлекательными для конечного потребителя становятся многофункциональные продукты, обеспечивающие оптимальное сочетание энергосбережения, звукоизоляции, защиты от солнечного фактора и безопасности. А для партнера–дилера такие продукты, в свою очередь, являются сильным конкурентным преимуществом, так как позволяют выгодно отличаться от основной массы предложений, представленных в этом сегменте рынка.

Наряду с пользой комплексного подхода, немаловажно мыслить категориями завтрашнего дня. Ярким положительным примером преимущества мышления «на перспективу» является тот факт, что еще четыре года назад компания «Виконда» активно предлагала своим клиентам монтаж с применением защитных пароизоляционных и паропроницаемых лент («теплый монтаж») – правда, на тот момент без особой ответной заинтересованности со стороны потенциальных клиентов, и как следствие - партнеров-дилеров. И только в 2010 году, такой способ монтажа начал приобретать популярность среди потенциальных клиентов. При этом, наши партнеры уже были подготовлены к предоставлению такого рода услуг, благодаря наличию у них соответствующих знаний и навыков, что явилось и является на сегодняшний день еще одним серьезным конкурентным преимуществом.

Бесспорно, мощным преимущественным фактором для компании-переработчика и ее партнеров-дилеров, конечно, является и наличие специализированного учебного центра. Эта структура обеспечивает систематическую, и как следствие – эффективную подготовку кадров, своевременно удовлетворяя тем самым растущую потребность компании в квалифицированных специалистах.

Исходя из практики работы возглавляемого мною с 2007 года учебного центра, наиболее эффективными методическими инструментами являются многоуровневые тренинговые программы, включающие в себя тестирование и аттестацию персонала, дистанционное обучение, мультимедийные презентации и обучающие фильмы. Многие из перечисленных инструментов являются авторскими, так как на момент становления и в процессе развития нашего учебного центра я столкнулась с серьезным дефицитом обучающих материалов, учитывающих специфику оконного бизнеса.

Если отвечать на вопрос, есть ли смысл в обучении персонала в период экономического кризиса или других факторов, требующих минимизации затрат, то мой ответ – бесспорно да, стоит! Я бы даже сказала, что вложение денег и ресурсов в обучение или повышение квалификации персонала является необходимым условием для того, чтобы у компании были все шансы выжить в сложной экономической ситуации!

Наряду с предоставлением образовательных услуг нашим партнерам мы на систематической основе занимаемся повышением профессионального уровня и совершенствованием навыков внутреннего персонала компании, начиная от мастеров-станочников и заканчивая операторами колл-центра.

Имею надежду, что изложенные здесь соображения, основанные на практическом опыте, найдут свой отклик у коллег по оконному рынку, а может быть – даже сподвигнут к решительным действиям. Я живу по принципу «движение - это жизнь», и вам желаю того же!

PR-менеджер завода «СтеклоПЛАСТ»

Светлана Манько

Идеальный инструмент успешных продаж окон сложно описать в двух словах, да и вряд ли найдется универсальный рецепт. На выбор конкретного инструмента влияет сегмент, идеология, производственная база и масса других факторов. Подтверждение – комментарии участников сегодняшнего круглого стола. Подходы, эффективные вчера, сегодня утратили свою актуальность. Остановимся, к примеру, на сегменте B&C. По результатам 2009 года «СтеклоПЛАСТ» пересмотрел стратегию продаж для частного заказчика. Во главе угла новой стратегии – покупатель, которому при покупке окон созданы максимально комфортные условия. При открытии салонов мы используем формат «Магазин у дома», благодаря которому в буквальном смысле слова «приносим к порогу покупателя» необходимую ему продукцию. В салоне представлен полный ассортимент образцов продукции, сертификаты, портфолио выполненных работ, презентация производства. Менеджеры розницы «СтеклоПЛАСТ» являются экспертами в области светопрозрачных продуктов и могут ответить на любые вопросы даже самых требовательных покупателей-«аналитиков».

Корпоративная система продаж, разработанная Учебным Центром «СтеклоПЛАСТ» позволяет проводить грамотную работу с покупателем. Менеджеры ни в коем случае не давят на клиента цифрами, характеризующими профиль и стеклопакет. Не предлагают весь продуктовый портфель и не ставят покупателя перед необходимостью делать самостоятельный выбор. Ведь тогда единственным простым и понятным для него фактором выбора будет более низкая цена. Менеджеры «СтеклоПЛАСТ» продают готовое оконное решение проблемы. Они продают те выгоды, которые получит покупатель вместе с окном. Продавать, ориентируясь на потребности покупателя, – своеобразное открытие для украинского оконного рынка, хотя сам по себе инструмент – далеко не ноу-хау.

Забота о покупателе начинается с момента консультации и длится в течение всего периода функционировании окна. Скажем, если у покупателей «СтеклоПЛАСТ» возникают вопросы по работе оконной конструкции, они могут воспользоваться услугами Сервисного Центра (с городских номеров звонки на горячую линию бесплатные) и получить необходимую помощь. По опыту, многие вопросы решаются в телефонном режиме – менеджер просто объясняет нюансы эксплуатации изделия. Если же телефонной консультации – не достаточно, мастера выезжают по вызову и на месте регулируют или ремонтируют окно. В рамках гарантийного срока, а он составляет 5 лет, работы производятся бесплатно.

Акцент в продажах на: потребностях покупателя, качестве продукции, уровне сервиса и лояльной ценовой политике (но ни в коем случае не демпинг) составляют тот комплекс, который дает поток «покупателей по рекомендациям». Согласно данным маркетингового исследования, проведенного Исследовательским Центром «СтеклоПЛАСТ», именно этот информационный канал является для реальных покупателей окон приоритетным (48% опрошенных) и значительно опережает два следующие по значимости источника информации – раздаточные материалы (24,5%) и наружную рекламу салона (22%), которым мы также уделяем должное внимание. Исследование, о котором идет речь, проводилось в Днепропетровске – в сердце розничной сети «СтеклоПЛАСТ», своеобразной стартовой площадке и экспериментальной лаборатории новых идей и программ по привлечению покупателей.

И наконец, об объемах продаж оконных конструкций «СтеклоПЛАСТ». За 9 месяцев 2011 года этот показатель вырос на 50% относительно аналогичного периода предыдущего года. Если наложить цифру на динамику рынка светопрозрачных конструкций в целом, становится понятным: рост продаж «СтеклоПЛАСТ» является реальным показателем эффективности новой стратегии. Потому что прогнозируемый в 2011 году рост оконного рынка, за счет которого мы планировали прирастить еще 10% объема продаж, – не состоялся.

Коммерческий директор торговой компании «Профитекс»

Долгополов Владимир

В прошлом году прогнозы многих представителей оконного рынка сводились к тому, что 2011 год должен был принести с собой определенное оживление и стать первым в этапе восстановления положительной динамики. Лидеры рынка свои ожидания озвучивали с определенной долей сдержанности. Но при этом, у большинства компаний оптимистичный план продаж был сформирован с показателем прироста в 10% по отношению к результатам 2010 года.

Однако, результаты работы за три квартала текущего года продемонстрировали несколько иную динамику. Очевидным стал тот факт, что общий показатель объема рынка по итогу года никак не порадует его участников запланированным приростом.

Если анализировать динамику развития продаж компании «Профитекс», то картина вырисовывается диаметрально противоположная. Первые три квартала 2011 года показали ощутимый прирост по сравнению с итогами предыдущего периода. Но, к превеликому сожалению руководства, это связано никак не с общим трендом, который должен был дать еще большие финансовые результаты. Обращает на себя внимание также тот факт, что сезонность в 2011 году имеет нарушенный цикл, и динамика месячных продаж отличается от той, которая присуща отечественному рынку СПК.

И все-таки если вернуться к имеющимся результатам работы ТК «Профитекс» и путям их достижения, необходимо отметить, что фактический рост связан исключительно с выбранной еще в 2009 году стратегией развития и четко поставленной работой с партнерскими организациями. Последнее определяет качественную обратную связь и обеспечивает своевременное реагирование на изменения рынка.

Если быть более конкретным в обозначении тех мероприятий, которые проводятся нашей компанией в рамках развития продаж, то, безусловно, основной акцент делается на популяризацию представляемых брендов и поддержку действующих клиентов, которые занимаются реализацией продукции в регионах. Определяющим фактором в развитии торговых марок стало заключение в 2009 году договора о стратегическом партнерстве с заводом AKPENPLASTIK. После чего все маркетинговые усилия были направлены на то, чтобы должным образом донести до отечественного производителя окон все преимущества, которые он получает при работе с этой (зарекомендовавшей себя в других странах!) маркой. Для этого используются существующие возможности интернет-брендинга, готовятся тематические публикации, ведется разработка и изготовление необходимой полиграфической продукции.

Исключительную роль в достигнутых результатах играют действующие клиенты компании «Профитекс» и сложившиеся с ними партнерские отношения. Именно благодаря усилиям торговых команд в регионах и единой политике продаж удается на фоне общей динамики рынка увеличивать представленность продвигаемых брендов. Партнеры оценили стабильность работы с нами и все больше делают акцент на топовых позициях, представляемых ТК «Профитекс».

Многим покажется странным, но в данном случае выбор делается не на основе низкой цены или других «условных преимуществ», которые стали столь популярны в последнее время на нашем рынке. Стратегически дальновидный менеджмент любой компании прекрасно осознает, что акцентирование внимания только на низкой цене не может стать основой долгосрочного развития компании. Ведь в итоге это приводит к тому, что, опуская до минимума прибыльность продаж, фирма уже не может обеспечить должный уровень поддержки (требуемый рынком), снижается качество работы с клиентом и в результате мы видим, как в экономически сложные периоды подобные компании теряют позиции и закрываются, в то время, как другие значительно укрепляют свое лидерство.

В это же время четко взвешенный ценовой уровень, грамотная и беспрецедентно жесткая политика продаж, необходимая маркетинговая поддержка и стабильность работы в перспективе становятся решающими при выборе именно Вашей компании, в качестве партнера.

Немаловажную роль в развитии продаж компании «Профитекс» играет ассортиментная политика. В данном вопросе приоритеты смещены на то, чтобы предоставить Партнерам актуальную товарную программу, в которую входят наиболее востребованные материалы. Но в тоже время это не подразумевает распыление на множество товарных групп, благодаря чему акцент всех усилий и внимания направлен на развитии выбранного направления.

Основной составляющей роста ТК «Профитекс», как и для многих молодых компаний является приток новых клиентов. Для этого были подготовлены опосредованные планы по развитию наиболее привлекательных регионов и проводятся мероприятия по обеспечению должного уровня работы и представленности в них товарного портфеля компании. С этой же целью в начале текущего года была запущена программа, в рамках которой началось формирование в удаленных областях региональных представительств торговой марки Акпен Пластик.

Наиболее эффективные мероприятия по развитию продаж. Выделять наиболее эффективные методы в продвижении можно только, если у компании сформирован единый план развития и существует комплекс мероприятий, направленных на развитие продаж. Здесь нельзя однозначно выделить проведение семинаров или обеспечение P.O.S. материалами, бонусные программы менеджеров или использование интернет-рекламы, обучение торгового персонала или PR-продвижение и т.д. На данный момент мы работаем над тем, чтобы реализовать утвержденную маркетинговую программу, что, безусловно, требует временных и прочих ресурсов, но, несмотря на это, клиенты компании «Профитекс» видят четкую последовательность в этом вопросе, а результаты работы в текущем году свидетельствуют о верности выбранного пути.

Если говорить об информационных каналах, которые используются нашей компанией для продвижения продукции и удержания имиджа на оконном рынке, то это, в первую очередь, специализированные интернет-ресурсы и публикации в тематических журналах. В данном вопросе позиция проста: информация должна быть доступна потребителю, который ее ищет, а не становиться неким рекламным спамом, когда торговую марку знают сотни тысяч, но, чем конкретно занимается компания остается загадкой.

В заключении хочется обратиться к коллегам по рынку: украинский рынок светопрозрачных конструкций за довольно короткий промежуток времени прошел серьезный путь развития, перешагнув от кустарного производства до высокоэффективных технологий производства и продвижения продукции. За эти годы было воспитано большое число высококвалифицированных специалистов и опытных менеджеров. Давайте поддержим развитие рынка и собственных компаний в этом же формате. И пусть залогом нашего успеха станет не краткосрочная тактика снижения цен и качества продукции, а новые, более интересные предложения, а также, собственные «know-how» и разработки!

Админстратор интернет-портала «ОКНА МЕДИА», Россия

Полетаева Юлия

Сегодня, как показывает практика, на плаву остаются только те компании, которые могут гибко реагировать на рыночные изменения, внедрять инновационные технологии, предлагать клиенту то, что нужно ему сейчас.

За последний год некоторые известные московские компании либо исчезли совсем, либо просто приостановили свои производства из-за нерентабельности, причин этому много.

Реклама. Первая из них – это распыление денежных средств на рекламу. Покупатели окон стали умнее в информационном плане и практичнее в поиске информации об источнике покупки окон.

Персонал. Вторая из них, конечно же – недостаточно квалифицированный персонал. Для предотвращения пробела в образовании необходимы регулярные тренинги по продажам и выездные семинары  на производство. Для обучения менеджеров, монтажников, управленцев, очень важно повышать квалификацию персонала, ведь сам клиент становится все требовательнее и умнее.

Очень многое зависит от техники продаж менеджеров по телефону. Отраслевой центр  О.К.Н.А. Маркетинг ведет статистику рейтингов компаний оконного рынка по результатам ежемесячных мониторингов. Каждый месяц интервьюеры Центра под видом покупателя пластиковых окон опрашивают менеджеров-консультантов ста крупнейших компаний, а также компаний, ведущих активную рекламную деятельность. Во время общения интервьюеры Центра оценивают работу продавцов-консультантов по определенным критериям, на основе которых создается впечатление о качестве обслуживания клиентов по телефону и качестве работы компании в целом. Компании оцениваются по 100-балльной шкале.

Хочется отметить, что еще 60% компаний необходимо улучшать качество работы менеджеров по телефону, особенно это касается оконного рынка в регионах, где менеджеры не удосуживаются даже уточнить источник обращения в компанию.

Партнёры и место. Третья немаловажная причина – это  неумение грамотно организовать сбытовую сеть, неумение позиционировать себя как надежного партнера.

Сейчас весьма эффективной сбытовой политикой является создание франчайзинговой сети. Но здесь, очень много подводных камней – это и дополнительные затраты на обучение сотрудников, рекламные кампании, контроль, а самое главное соответствие репутации головной компании.

Сервис. Все-таки не все еще компании научились работать  на свою репутацию. Согласно данным портала ОКНА МЕДИА, 47% отзывов, опубликованных на портале, об оконных компаниях – отрицательные. Из общего числа отрицательных отзывов 36% касаются московских оконных компаний (производителей и продавцов окон), остальные отзывы об оконных компаниях равномерно распределены по другим городам России. Поставили окна – и забыли про клиента.

Продукты. Пятая причина – нежелание внедрять новые продукты и технологии.Безусловно, это непростой, громоздкий и затратный процесс. Однако, не нужно жить старыми заслугами – надо жить новыми задачами. Пожалуй, это изречение как нельзя лучше характеризует современных оконных производителей, которые стараются идти в ногу со временем, динамично развиваются, выводят на рынок новые продукты, предлагают дополнительные услуги, способные полностью удовлетворить запросы потребителей, ценят и поддерживают отношения со своими клиентами.

Конечно, существует ещё много причин разной степени важности, которые мешают процветанию оконного бизнеса, но перечисленные выше являются буквально его основными конструкциями. Не побоимся этого сравнения, продукты – это фундамент; партнёры и рынки сбыта – это каркас; персонал – это остекление, реклама – архитектурный дизайн. Насколько внушительно и эстетично выглядит фасад Вашего бизнеса, настолько высоки шансы вашей устойчивости и долговечности на рынке СПК.

Руководитель отдела продаж компании «Оконная Гильдия»

Сапсай Татьяна

На наш взгляд, самым лучшим способом привлечения клиента является демонстрация ему продукции непосредственно, это можно реализовать по средствам участия в выставках или личных презентациях. Нынешний клиент хочет видеть товар «лицом» и знать его содержимое. На первое место выходят вопросы качества, надежности и умеренной, реальной, стоимости товара.  

Старый клиент – это самый надежный и верный источник получения новых заказов. Так называемое «сарафанной радио» - лучший рекламный носитель. Безусловно, в процессе сотрудничества могут возникать самые разные нюансы. Но наша задача, всячески идти на встречу клиенту, решать его проблемы, не оставлять в трудную минуту. Клиент должен получить именно тот товар, который он видел в своих представлениях, который подарит ему незабываемое ощущение радости. И он скажет: «Да, это именно то, что я хотел. Спасибо». А более и не надо.

Забота и поддержка клиента, его удовлетворенность товаром и услугами – лучшее капиталовложение. Именно старые клиенты формируют репутацию компании. А новые, пришедшие через них, улучшают ее благосостояние.

Работа с архитекторами является перспективным направлением, но здесь главное правильная расстановка акцентов, вы должны понимать и знать, что интересует современного архитектора, какого вида и качества товар он хочет получить от Вас. И сможете ли вы предложить ему то, чего он хочет, а иначе не стоит тратить времени. Не забываете так же, что именно вы должны быть инструментом в руках архитектора, а не наоборот.

Персонал мы обучаем постоянно в процессе работы, ведь организация рабочего процесса, это игра со своими правилами, которые нужно выполнять, что бы добиться результатов, выиграть. Если всем хорошо и доступно объяснить правила, заинтересовать, то процесс станет увлекательным, сотрудник почувствует себя причастным и ответственным, а результат будет положительным для всех. Предложенные варианты так же оттачиваются в процессе работы, тут важно знание товара и уверенность в том, что он продает клиенту оригинальный высокого качества товар, который на сегодняшний день и по внешнему виду и по комплектации единственный в Украине. Ведь разработка внешнего дизайна и изготовление фрез осуществлялись индивидуально.

Коммерческий директор компании Wintera

Дружинина Алена

Компания Wintera молодой игрок оконного рынка, нам всего 4 года инесмотря на стагнацию рынка в этом году Wintera показала рост, объем продаж, по сравнению с прошлым годом (по данным на 1 октября) вырос на 50%. Мы активно развиваемся, осваиваем новые регионы, и если еще вчера нас мало кто знал, то сегодня мы сильный игрок на рынке восточной Украины.

Наша компания один из немногих производителей СПК в Украине, который работает в ценовом сегменте средний и выше, при этом акцент мы ставим на «выше», так как предлагаем единственную профильную систему, которая производится только в Германии и нигде больше – это профиль Schuco. В нашем ассортименте, конечно, есть и эконом-системы, но это скорее подстройка под рынок, чем наша стратегия.

Вы спрашиваете, какие действия мы предпринимаем для привлечения новых и поддержания старых клиентов, отвечу так – любим их очень… Шучу..

Wintera– производитель, который на сегодня имеет самый широкий ассортимент профильных систем, гибкие условия сотрудничества, высокое качество оконных конструкций, конкурентные цены, соблюдает сроки производства и доставки.

Мы уделяем особое внимание обучению, как своих специалистов, так и дилеров и их сотрудников.

Наши клиенты описывают нас так – Wintera, это ответственный и надежный партнер, качественный продукт, быстрое реагирование на нестандартные ситуации или рабочие вопросы, настоящий немецкий продукт от профиля и фурнитуры до ручки, современные европейские подходы в работе, активное продвижение, поддержка и содействие в развитие каждого клиента, профессиональная команда.
В своей работе мы используем все доступные коммуникации: тренинги, семинары, бонусные программы, акции, так как комплексный подход дает большую эффективность. Не стоит забывать о прямом маркетинге, телефонных продажах, почтовой рассылке и прочих каналах. Охват должен быть максимальным.

Новомодное веяние в оконной отрасли – «франчайзинг» мы не развиваем, если мы и придем к этому, то наше решение будет взвешенным и предлагать рынку мы будем качественный продукт, который ЗАХОЧЕТСЯ купить, тянуть за руку каждого дилера, раздавать бесплатно репутацию своего бренда не понимая на каком уровне будет обслужен покупатель в таком салоне мы не готовы.
В этом году Wintera своим стратегическим каналом коммуникации выбрала Интернет, кроме этого использовала наружную рекламу (транспорт и борды). Планы на следующий год большие, планов много, но это уже коммерческая информация))).

Могу сказать, что Wintera в следующим году зазвучит ярче и многогранней!


Михаил Привалов

Частное лицо

Если сравнивать 2010 год и год 2011, то арифметически количество заказов уменьшилось. Моими клиентами не становятся, к сожалению, те потенциальные заказчики, которые выбирают окно исключительно по параметру цены, закрывая глаза на все остальные вопросы.

Другой вопрос, что увеличилась средняя сумма заказа, увеличилось количество заказов на конструкции из пятикамерного профиля, конструкций с энергосберегающими стеклопакетами, с гибкой дистанцией. Сказать, что конечный потребитель стал чаще соглашаться на «теплый монтаж» - нельзя, но и сказать, что такой потребности нет совсем – будет ошибкой. Запрос есть – и он удовлетворяется. Привлечение новых частных клиентов (конечных потребителей) – по случаю. Иногда это случайное выявление потребности в окнах в ходе разговора, иногда – случайный заезд на строящийся объект. Свою немаловажную роль играет активное (в прошлом) участие в оконных форумах, обсуждениях, опубликованные в сети статьи об окнах.

Старые клиенты не забываются – это и поздравления с днем рождения, и просто визит на остекленный год, два, три назад объект. Эти действия помогают, опять же, почти случайно, - получить новый заказ.

Вывод такой, что о себе нужно регулярно напоминать – и будут заказы.

Одной из основных работающих сейчас возможностей реализации окон своего имени является эффективная, постоянная работа с архитекторами, дизайнерами, хозяевами компаний по реконструкции и ремонту помещений.

Важнейшую роль играет фактор непосредственного общения с конечным потребителем – с тем, на которого работает архитектор, дизайнер, строитель.

С учетом того, какую роль с каждым годом приобретает Интернет, не пользоваться таким каналом продвижения, рекламы и информирования потенциального заказчика – большой грех. Простой, информативный, с возможностями фото-, видео-галереи сайт работает 24 часа в сутки.

В перспективе – дальнейшее развитие собственного ресурса, его реновация с учётом последних тенденций продвижения продукции и услуг во Всемирной Паутине.

Присутствие на оконных площадках, форумах, наличие баннеров, объявлений, активное участие в жизни оконного сообщества – серьезно помогают в продвижении и реализации продукции.