Агентство Індустріального Маркетингу восени цього року здійснило унікальний проект за методикою PROmniB2C«Якісне вікно. Стан рекламацій щодо якості на українському ринку метало пластикових вікон». Це дослідження було обумовлене стрімким поширенням неякісних віконних виробів на українському ринку світлопрозорих конструкцій, особливо в період його стагнації.

Основними цілями й задачами дослідження були:

визначення рівня якості встановлених металопластикових вікон;
визначення рейтингу основних проблем металопластикових вікон виявлених при експлуатації.

  У дослідженні приймалися до уваги віконні конструкції приватного сектору, тобто вікна, які встановлені у квартирах, приватних будинках тощо.

Автором ідеї і натхненником проведення такого дослідження є Ірина Поляшева, керівник відділу ПВХ конструкцій компанії «АМТТ-трейд», вагомий внесок у дослідження зробила редакція техніко-аналітичного видання «Віконні технології», яка надала велику кількість корисної інформації та брала участь в розробці класифікації рекламацій, яку ми використали як одну із платформ свого дослідження.

Дослідження проводилось методом телефонного опитування за загальнонаціональною вибіркою (по всій території України) – 32% центральна, 34 – східна, 19% – західна, 15% –

південна частини. 30,8% опитуваних є мешканцями сіл. Під час дослідження було опитано 2 550 респондентів віком від 18 років. Довірча ймовірність 95%, максимальна похибка (довірчий інтервал) не більше 2,2%.

Опитування здійснювалося з 22 серпня по 5 вересня 2011 року.

Загальні показники встановлених металопластикових вікон

Опитування респондентів показало, що більшість людей не знають або ж не пам’ятають металопластикові вікна якого виробника у них встановлено, що становить близько 34% з усіх опитуваних.  

Проте, найчастіше вони могли назвати саме виробника металопластикового профілю. Брендування «профілю», а не компанії виробника віконної конструкції може свідчити про незрілість ринку та споживчих вподобань. Споживачі демонструють нерозуміння факторів монтажу, заміру, параметрів склопакету в структурі якості вікна. Низький рівень обізнаності споживача приводить до того, що вікна брендуються лише за «назвою ПВХ системи».

Важливо відмітити, що 51% респондентів безпосередньо обирали виробника та монтажну організацію по встановленню вікон, це свідчить про достовірність (валідність) відповідей на питання. Спільне сімейне рішення приймали лише 22% опитуваних.

Показники рівня якості встановлених металопластикових вікон

22% опитуваних відповіли, що мають виражені проблеми щодо якості встановлених металопластикових вікон. Проте, ми вважаємо, що існує значна частка респондентів, які не визнали свої вікна проблемними. Іноді, люди не зовсім розуміють або не пам’ятають, чи є у них проблеми з вікнами, а іноді просто соромляться сказати про проблеми, щоб не виглядати безглуздо чи невпевнено, мовляв «купив неякісні вікна, погодився на дешевий варіант, мене обдурили» тощо. Ми оцінюємо частку прихованих проблем на рівні 5-10%. Таким чином, близько третини встановлених вікон ідентифікуються власниками як неякісні.

Аналіз наявності проблем якості придбаних вікон залежно від періоду їх встановлення свідчить, що кількість проблем збільшується із віком вікон. Так, вікна, які встановлені протягом року, завдають клопоти 14% власників. А вікна, встановлені строком понад 5 років турбують вже 25% своїх власників. Це також може свідчити про те, що вікна, які встановлювались п’ять років тому, були менш якісніші, ніж ті, котрі встановлювались рік тому.

У рамках дослідження ми здійснили аналіз проблем якості, з якими найчастіше стикаються користувачі вікон (респонденти мали право називати декілька проблем одночасно).

Основна проблема – конденсат на вікнах – становить 16% від усіх наявних проблем. Проте з погляду фахівця конденсат на вікнах важко назвати проблемою якості вікон, оскільки у більшості випадків це проблема не вікон, а вентиляції.

На другому місці, з показником 12% виявилися проблеми несправності фурнітури – однак, це теж не завжди свідчить про низьку якість встановленої фурнітуру. Однією з причин несправностей або поганого функціонування фурнітури може стати неправильний монтаж віконної конструкції або неправильне користування фурнітурою.

На третьому місці – проблеми з ущільнювачем – тут, скоріш за все, мається на увазі саме відрив ущільнювача, оскільки період фізичного зношення (протирання) ущільнювача займає досить тривалий час.

Респондентам (51%) було важко назвати основні причини виявлених проблем із вікнами. Чверть опитуваних дала чітку відповідь, що основною причиною проблеми стало неякісне вироблене вікно. 22% опитаних вважають причиною проблем неякісну установку вікон монтажною організацією, або – як це буває найчастіше – тією ж компанією, що виготовила вікно.

74% опитаних не подавали скарги продавцям вікон щодо своїх проблем з віконними конструкціями. Причиною цього як і на інших промислових ринках є наступні фактори:

• психологічна (комплекс, страх виглядати безглуздо, коли він купив такі вікна – його обдурили тощо);
• не має контакту з фірмою-виробником;
• відсутність договору;
• відсутність гарантії.

Структура поданих скарг продавцю вікон показує, що власники вікон, встановлених понад 5 років тому, котрі поскаржилися на якість, мають найменшу кількість, головним чином через відсутність фірми-виробника на ринку та через нехтування укладанням договорів.

Рівень задоволення поданих скарг має низький показник (61% в сумі серед задоволених та частково задоволених скарг), що найчастіше пов’язано з відсутністю договірних умов по гарантії, або ж проблема з вікном не підпадає під передбачені гарантією випадки.

ВИСНОВКИ

Віконний ринок України є незрілим. А споживачі мають слабке уявлення, що їм треба від якісного вікна. Вони орієнтуються лише на бренд виробника профільних систем, і тут важко сказати – це добре, чи погано. Переважна частина поданих скарг та висловленого незадоволення власників вікон стосується неякісного виробництва, неякісного монтажу, відсутності договорів тощо. Ринок неякісних вікон існує і обсяги його складають близько третини всього ринку. А споживачі мають низький рівень готовності вимагати від установника вікон гарантії на конструкції і монтаж.

На нашу думку дуже мало уваги споживачів приділяється параметрам склопакету та енергоефективності віконної конструкції.  

АІМ сподівається, що відповідальні учасники ринку металопластикових вікон будуть активніше розвивати культуру споживання даного сегменту в Україні і неякісної продукції стане менше, а задоволених замовників більше.

Автори:

Видання «Віконні технології®»

Агентство Індустріального Маркетингу