Помилки роблять всі. Особливо в віконній справі, де задіяно так багато факторів, в тому числі і людських. На жаль, помилки в будівельному бізнесі, як правило, приносять збитки і кожен досвід доводиться оплачувати реальними грошима.

Мене звати Костянтин Васильєв. Я практикуючий інженер в сфері скління, закриття прорізів і виробництва будівельних металевих конструкцій. У вікнах з 2004 року. Керівник чернігівської будівельно-монтажної компанії «КОЗАК ПРО».

З 2019 року ми є активним членом Асоціації Учасників Ринку Вікон і Фасадів і, ось уже три роки виконуємо монтаж всіх без винятків віконних конструкцій тільки згідно норм ДСТУ і орієнтуючись на німецькі стандарти RAL.

У своїй роботі використовуємо гідро-, паро- теплоізолюючі кращих світових брендів, облаштовуємо «терморозриви» в вузлах примикання дверних порогів і в зоні стикування підвіконня з віконною конструкцією. Ніколи не економимо на якості монтажу, адже правильний монтаж – основний продукт нашої компанії.

У цій статті хочу поділитися своїм особистим досвідом. За кожну з помилок, про які йтиметься, мені довелося заплатити з власної кишені. Для досвідчених професіоналів ці помилки – давно пройдений етап і, можливо, викликають лише скептичну посмішку. Зате для новачків або тих, хто ще не стикався з подібними ситуаціями – відмінна можливість врахувати наш досвід у своїй роботі і заощадити свої фінанси.

У роботі кожної віконної компанії є основні етапи, на яких помилки відбуваються найбільш часто. Для зручності розділимо їх на три групи:

1. Заміри і проєктування.

2. Монтаж – організація праці монтажної дільниці і безпосереднє виконання замовлень.

3. Неправильний маркетинг, неефективний менеджмент і «криві» продажу – причина всіх подальших бід і епічних провалів.

Але давайте про все по порядку…

Почнемо з вимірів

Всім відомо: завжди, скрізь і у всьому у віконній фірмі винна людина, що заміряє!

На нього постійно скаржаться монтажники – спроєктував великі зазори для монтажного шва або не уточнив наявність працюючого вантажного ліфта для підйому конструкцій. Його лають менеджери в офісі – щось забув уточнити у клієнта на адресу або не хоче (гад такий) їхати на замір за містом в п'ятницю після 18:00.

На нього ображаються замовники – запізнився, бурчав, говорив незрозумілі слова «імпост» і якийсь «посилений армир», не хотів рахувати вікно в п'яти варіантах.

При цьому інженер-замірщик – особа компанії і та людина, яка першим має особистий контакт з замовником на його території. Після спілкування із замірщиком клієнт остаточно формує думку про компанію і про людей, які в ній працюють.

Я зараз не хочу говорити про очевидні речі, таких як охайний зовнішній вигляд, бахіли, спеціальний блокнот з листами виміру і якісний вимірювальний інструмент.
Є речі, на яких обпікаються навіть найдосвідченіші фахівці:

Рівень «чистої підлоги» або «нуль»

При вимірі вхідних і балконних дверей, склінні від підлоги до стелі, гаражних воріт і ролет, майже завжди конструкції стикаються з підлогою в приміщеннях.
Відмітка рівня підлоги повинна бути ретельно опрацьована з виконробом або архітектором, суміжниками і замовником і оформлена під підпис.

Глибина приміщення

Особливо стосується балконів і тісних кімнат. Бували випадки, що стулки при відкриванні впираються в стіни або один в одного.

Неправильний вибір матеріалів для монтажу
(У нас в компанії це прописує інженер-замірник в Акті виміру).

Реальний випадок, стався зовсім недавно: при вимірі на об'єкті замірник не уточнив, коли саме буде утеплятися фасад котеджу – в цьому році або в наступному. Не минуло й року, як цей промах нас наздогнав! Довелося виїжджати повторно і переробляти свою ж на совість зроблену роботу.

Мова йде про вибір матеріалів для герметизації.
Користуючись нагодою, хочу поставити свою точку в дилемі: Що краще використовувати для зовнішньої гідроізоляції монтажного шва – стрічки або герметики?

Наша відповідь: Якщо фасад буде закриватися найближчим часом (не пізніше, ніж через 2-3 місяці) то можна закрити піну стрічками. Якщо пізніше – краще застосувати обмазувальну ізоляцію на основі гібридних полімерів. Будь-яка стрічка, навіть преміальних брендів, не витримує тривалого впливу ультрафіолету і піна псується навіть під стрічкою!

І ще одна, неочевидна помилка більшості замірювачів.

Ми часто «грузимо» клієнтів зайвою технічною, малозрозумілою більшості інформацією. Іноді недоречно зловживаємо специфічною «віконною» термінологією.
Якщо ви спілкуєтеся з виконробом, архітектором або випускником технічного ВНЗ в окулярах, заклеєних ізоляційною стрічкою, з двома дипломами, один з яких червоного кольору – тоді будь ласка. Технічна грамотність і використання спеціалізованої термінології додадуть вам експертності в очах такого клієнта.

(Увага! Я дуже поважаю випускників технічних вузів, а також нічого не маю проти очок, ізоляційної стрічки і комбінації очок з ізоляційною стрічкою).

Але коли перед вами домогосподарка, яка обирає вікно в дитячу... Словами типу «штульп» або «імпост» її можна налякати до тремтіння в колінах. А коли ви говорите про «камери», то вона не завжди розуміє, мова йде про профіль, склопакети або про тюремне минуле. Краще запропонуйте ручку з замочком дитячої безпеки, розкажіть про те, що бувають кольорові вікна і покажіть зразки самих прегарних підвіконь!

Тепер поговоримо про монтаж

Монтажник - це той, хто більше всіх у віконній компанії має прямий контакт з клієнтом. Він йде останнім і повинен залишити після себе гарне враження, а не запах перегару.
Не будемо зараз про те, що потрібно ставити вікна строго по рівню, хвалити домашніх тварин і не матюкатися при дітях.
Помилки, які призвели до втрат саме в нашій практиці, полягають в іншому:

Відсутність детальної монтажної карти.

Зараз наші бригади виїжджаючи на монтаж мають в своєму розпорядженні документ, в якому зазначено все з чим може зіткнутися монтажник на даному об'єкті:

• матеріал стін;

• розташування нових вікон в отворі;

• інформація з демонтажних і додаткових робіт;

• перелік кріпильних та ізоляційних матеріалів;

• поверх, під'їзд, наявність кодового замка / домофона;

• контакти замовника або довіреної особи;

• умови підйому, наявність і категорія ліфта;

• в особливо складних або відповідальних випадках – фото з вимірів.

Якщо бригада їде на адресу непідготовленою, за принципом «розберетеся за місцем» - будьте готові до втрат: час, гроші, переробки, рекламації і репутація компанії в результаті.
Ще гірше, коли в парі йде наступна поширена помилка:

Підбір монтажних матеріалів за рахунок монтажників на їх особистий розсуд.

При цьому заганяючи в мінімальний тариф за квадратний метр! При такому підході навіть непогані майстри починають економити буквально на всьому. Для компаній, що працюють за таким принципом, настає сумна реальність.

Їх фірмовий почерк: вікно висить в отворі на чотирьох тоненьких пластинах, спираючись на огризки від старої рами і по колу набризкано дешевою піною.

Майже п'ять років тому ми прийняли рішення піти від подібної практики і комплектуємо нашу монтажну дільницю централізовано.

Забезпечуємо свої бригади передовими монтажними матеріалами від преміальних європейських брендів, професійним інструментом, обладнанням і спецодягом.

І такий підхід дозволив звести рекламації з вини монтажної дільниці до менш ніж 1% від загальної кількості замовлень. Але це тема для окремої статті.

Монтажників потрібно навчати правильної технології монтажу, забезпечувати всім необхідним для роботи, добре платити і контролювати результати – тоді помилок буде по мінімуму.

І про наболіле

На підставі багаторічних спостережень вважаю, що першоджерелом всіх бід і проблем в монтажній або будівельній компанії є недоробки в залученні нових клієнтів, незадовільна робота з існуючою клієнтською базою, «кострубаті» продажі і неефективний менеджмент.

У компанії «КОЗАК ПРО» ми пройшли через все це і, впевнений, втратили чимало грошей, кожного разу наступаючи на одні й ті ж граблі:

Спроби продати «все» «всім» і бажано з першого разу

-Налетай-квапся, у нас і елітні вікна, і дешевше, і в курник, і в котедж. Так не буває! Потрібно сконцентрувати свої зусилля на залученні однієї або декількох клієнтських груп, тих, з якими вашій компанії комфортно мати справу і з якими виходить працювати найкраще.

Вибір без вибору

Підбираємо вікно за маркою профілю, забуваючи про те, що клієнт свій вибір повинен робити усвідомлено. Продавець повинен донести до клієнта, що вікно – це комплекс властивостей, характеристик і супутніх послуг, які і формують підсумкову якість.

Пропонувати своїм клієнтам п'ятикамерні віконні системи з однокамерним склопакетом або двокамерним без енергоефективних стекол на дешевій фурнітурі і з монтажем «на пінку і цвяхи» – пряма дорога в постійний негатив від клієнтів і вічні нерозв'язані рекламації. У підсумку – постійні витрати на переробки та репутаційні втрати.

Плавно підводжу до улюбленої забави багатьох продавців вікон:

Цінові війни

Куди ж без них? Дуті знижки, найдешевші ціни, фейкові акції…
Дуже часто менеджери з продажу віконних компаній прикривають свій непрофесіоналізм готовністю робити знижки і «кращі пропозиції на ринку» з приводу і без.
Завдання – взяти клієнта будь-яку ціною. А що потім?

А потім починаємо думати, на чому б ще заощадити, щоб заробити хоч щось. Найдешевша комплектація, найдешевші монтажники готові працювати за «копійки», найдешевший неякісний монтажний матеріал, відвезти вікно на багажнику особистого легковика…
Що в підсумку отримує покупець?

Для продавця або управлінця будівельної або віконної компанії, що прагне до вершин у своїй роботі краще рішення – постійне навчання не тільки технічним нюансам професії, а ще й основам етики і психології людських відносин.

Хороший продавець і менеджер зобов'язаний стати для замовника перекладачем з сухої технічної мови цифр і коефіцієнтів на людську мову емоцій і відчуттів.
І, найголовніше, думати в першу чергу не про особисту вигоду, а про те, як дати максимально якісне і довгострокове рішення проблемам клієнта.

P.S. Мені часто ставлять одне і те ж питання на виставках і навчальних семінарах: «Як продати теплий монтаж? »,« А що робити, якщо клієнт не хоче платити за монтаж по ГОСТу (ДСТУ)?»
Моя відповідь: - Ніяк! Рішення про те, як саме повинен проводитися монтаж приймає не клієнт!
Компанія-інсталятор зобов'язана виконати монтаж відповідно до діючих норм законодавства.

Замість моралі

Існує думка, що чужий досвід даремний. Якщо не пропустити гіркоту помилки і втрати через себе – наука не піде на користь і урок не засвоюється.
Шановні колеги, від щирого серця бажаю, щоб нам ніколи не бракувало мудрості вчитися на чужих помилках і поменше здійснювати своїх!
Завжди раді спілкуванню та обміну досвідом.

З повагою, Костянтин Васильєв, «КОЗАК ПРО», м. Чернігів
* спеціально для журналу «ВІКОННІ ТЕХНОЛОГІЇ»

Оконные Технологии® № 83 (2021)