Чтобы оставаться успешным в текущих условиях,  нужно бежать в правильном направлении. Какие же векторы развития есть смысл брать во внимание и на что ориентироваться, если идет жесткая борьба за клиентов и их лояльность как на уровне В2В, так и В2С.
Нельзя сказать, что предложение на оконном рынке растет, однако вариантов великое множество. Давно не секрет, что экономика влияет на покупательскую способность, отчего поведение клиента, неважно из какой он аудитории В2В или В2С, стремительно меняется. Именно это поведение должно быть поставлено в фокус обозрения хорошего производителя и торговца.

Зона эффективной работы начинается со способности к расширению по принципу 360 градусов.
Я предлагаю взглянуть на сюжеты, ежедневно происходящие вокруг нас, способные дать ответы или, точнее, некие ориентиры, на которые сегодня обратили внимания мировые бренды, так называемого, премиум сегмента. Как ни странно, наши, во всех смыслах «дорогие», окна продолжают надежно входить в этот сегмент, – сегмент, в котором тяжелее всего бороться за клиентов и их лояльность. Оставаясь при этом товаром не массового потребления.
Итак, какие же серебряные пули, способны защитить ваш бренд в жесткой битве?

Клиента нужно знать в лицо…
Совершенно очевидно, что все бренды максимально усиливают отношения с существующими клиентами – об этом свидетельствует количество целевого рекламного контента на вашем планшете, а также персонализация при обращениях в электронных рассылках, смс сообщениях и даже автоответчиках (вспомните тот же «Киевстар» или «Приват»). Наша задача усиливать отношения с клиентами. Как? Делать основной акцент на работе с CRM базой. Среди клиентов с высоким доходом неоспоримым критерием выбора является лояльность к бренду и высокое качество продукта. Такой потребитель скорее сохранит должный уровень доверия к бренду, нежели станет рисковать в поисках более дешевого и не проверенного продавца. Возможно, количество сделок уменьшается, но лояльность аудитории остается – человек, который купил окна у вас и остался доволен,  в 90% случаев обратится к вам снова. И хотя мы видим тенденцию ответственного потребления (клиент относится к покупкам аккуратно), он зачастую остается лояльным к бренду, несмотря на новое ценообразование. В такой ситуации важно очень внимательно выстраивать отношения с существующими клиентами, чтобы удержать их, а не оттолкнуть.

Кастомизация во всем
Еще недавно одним из конкурентных преимуществ, о котором все в один голос заявляли, был клиентоориентированный подход, сегодня этот подход носит имя кастомизированный (от англ.custom –клиентура). Слово новое – а принцип тот же, с той лишь разницей, что изменились клиенты, а, следовательно, и отношение к ним должно быть в корне изменено. Что это значит?  
Жизненно необходимо помнить про комфорт, доступность и качество информации, осведомленность потребителя о новых продуктах, про удобство доставки, осуществление расчетов и платежей, кредитные возможности, гарантии и маленькие подарки! Как никогда клиент стал сегодня ценить свое время и комфорт. Все сложнее осуществить задачу: «заманить клиента в салон». Подозреваю, многие клиенты были бы не прочь заказывать окна в интернете и получать их курьером «Новой почты» в любой регион. При разработке планов ставьте себя на место клиента. Чего вы еще можете ему предложить для большего доверия и усиления отношений: консультацию он-лайн, кредит, монтаж после 7 вечера (если ему так удобно) и др.

Вкладывать в e-commerce, помнить о гаджетомании
Ни в коем случае нельзя забывать про инновации и технологичность в обслуживании. Сегодня потребитель проводит в гаджетах около 9 часов: за компьютером – на работе, со смартфоном или планшетом – в дороге, дома. Практически 100% клиентов с высоким и средним достатком владеют в среднем двумя гаджетами, и тенденция к гаджетомании продолжает усиливаться. На первый план для многих брендов выходит e-commerce. То есть электронная коммерция, которая включает в себя не только все финансовые и торговые транзакции, осуществляемые при помощи компьютерных сетей, но и бизнес-процессы, связанные с такими сферами деятельности как: электронный обмен информацией, электронная торговля, электронные деньги, электронный маркетинг, обучение, поддержка  и др.
Поэтому все большие бренды перераспределяют рекламные бюджеты в digital. Важной тенденцией становятся мобильные приложения, которые позволяют делать сервис покупок или получение информации удобнее, а еще в большей степени лучше узнавать клиента и распознавать его потребности.

Как «становиться ближе» или  информационные сладости
Успешная PR-стратегия сегодня направлена на такое утверждение позиционирования – как «становиться ближе». Важным фокусом PR-коммуникации являются социальные сети. 100 тысяч подписчиков в Instagram становятся полноценной PR-средой. PR в кризис становится важным инструментом продаж – до людей необходимо донести в два раза быстрее и «вкуснее» – почему именно наш бренд, а не конкурентный они должны выбрать. Поэтому смело осваивайте эту нишу, ищите прикольный контент, привлекайте молодежь к разработке промо и PR. Начните, наконец, давать вашим клиентам информационные сладости и не бойтесь смены фокуса PR-коммуникаций.
Коллаборация, кобрендинг – они же партнерские мероприятия
Среди перспективных направлений хорошие результаты демонстрируют партнерские мероприятия. Важно значительно усиливать и развивать партнерские активности в ближайшее время, например с авиакомпаниями, салонами красоты, мобильными операторами, спортклубами, банками, теми же поставщиками комплектующих. Коллаборация с близкими по духу и позиционированию брендами сильнее воздействует на целевую аудиторию. При коллаборировании очень важно не забывать, что два бренда должны транслировать потребителю одинаковые ценности. Например, за заказ на сумму N получи карточку на покупку штор, бензина, билета в кино. Или что-то в этом духе. Конечно, имея дело с компанией партнером впервые, важно, чтобы при интеграции в партнерские мероприятия, направленные на В2С, была проведена аналитика эффективности той или иной коммуникации, плюс анализ затрат по нескольким параметрам: по стоимости контакта, по качеству контакта и потенциальной конверсии в покупку. Эффективно работают партнерские акции с поставщиками комплектующих по стимулированию продаж определенного продукта в сегменте В2С, то есть направленные на дилеров и менеджеров. Продаешь окна с фурнитурой такой-то, собираешь баллы, обмениваешь на призы, или продашь такой-то объем, таких-то стеклопакетов, за такое-то время получаешь гарантированный приз. Заодно можно и клиентов поощрить за покупку акционной позиции, устроив розыгрыш специального приза. Такой вариант кобрендинга хорошо себя оправдывает при больших объемах продаж.

Принцип – 360 градусов
Поиск путей оптимизации лежит в ярких креативных идеях, которые соединяют простые и понятные технологии и позволяют находить недорогие решения. В связи с этим делаем шире PR коммуникацию, инвестируем в людей: стратеги, пиарщиков и digital специалистов. А другими словами, действуем по принципу– 360 градусов – макисмально задействуя все каналы продвижения, обеспечивающие «круговое» покрытие как в онлайн, так и в оффлайн-среде.

Казакова Елена
руководитель PR-отдела «Виконда»