Наталья Еремеева, руководитель и совладелец компании Stekloplast (г. Днепропетровск), успевает в жизни если не все, то многое. А все потому, что живет «по правилам» – постоянно развивается, ценит время (собственное и окружающих), работает с правильными людьми, выполняет обещания. Личные ценности реализовывает и в бизнесе. В эксклюзивном интервью она рассказала нам, как ей это удается.
У нас все по правилам!
События привносят в нашу жизнь все новые и новые коррективы. Как продолжать производить действительно правильные окна в условиях постоянных изменений?
Это зависит от того, что подразумевать под «правильными окнами». Для Stekloplast – это продукт, который полностью соответствует ожиданиям клиента: от функциональности и долговечности до комплексного сервиса. Это фундамент нашей стратегии. И в сложных экономических и политических условиях он приобретает еще большую ценность.
Мы с полной ответственностью обещаем клиенту: «У нас все по правилам!». Это означает, что мы сделаем все, как и обещали, неприятных сюрпризов не будет. А потом просто выполняем обещанное – работаем, используя качественные комплектующие, соблюдая технологию производства, стандарты качественного сервиса.
Строгим правилам в Stekloplastподчинено абсолютно все: продажи, замеры, просчеты, производство, доставка, установка, рекламации. Кому-то это может показаться скучным, но в большой компании по-другому нельзя.
Кто автор правил, по которым работает Stekloplast?
Авторы большинства наших правил – наши клиенты. Мы всегда рядом с ними и стараемся понять, что им необходимо. Также рациональные предложения по улучшению качества выпускаемой продукции вносят дилеры, которые имеют большой опыт работы на оконном рынке. Например, Александр Сивка, дилер из Черновцов, участвует в рабочей группе по вопросам улучшения качества продукции, выпускаемой Stekloplast.
Крупных дилеров из Херсона, Винницы, Николаева, Луганска, Полтавы, Измаила и других городов мы ежегодно приглашаем на круглый стол между ТОП менеджерами и ТОП дилерами Stekloplast.
В ходе постмонтажного обзвона обычные украинцы говорили о том, как важно, чтобы менеджеры в салонах рассказывали о том, как правильно подготовить помещение к замене окон, замерщики приходили в бахилах, а монтажники убирали строительный мусор. И мы отразили это в наших правилах.
И таких примеров можно приводить множество.
«Социальные окна» – наш вклад в энергонезависимость Украины
Мы знаем, что в продуктовом портфеле Stekloplast в этом году появились «социальные окна». Расскажите подробнее об этом проекте?
Это новый для нас продукт. С момента основания компании мы работали и работаем в сегменте «средний» и «средний+», именно здесь сосредоточены основные продажи. В этом году, в частности, продажи окон для домов passivhaus SP 8000 и SP8 Series (максимально энергоэффективный продукт), выросли более чем в 3 раза.
«Социальные окна» – бюджетный продукт, сделанный по правилам, как и все наши окна. Снизив цену, в отличие от большинства игроков низкого сегмента, мы сохранили высокое качество комплектующих, технологию и сервис. Но оптимизировали комплектацию – никаких дополнительных функций, таких как пошаговое проветривание или ограничитель поворота створки. Данное окно закрывает только базовую потребность – сохранение тепла.
В этом году сохранение тепла в домах и квартирах для украинцев важно как никогда – очевидно, что эта зима пройдет под девизом «максимально экономить газ». При этом девальвация гривны и сокращение заработной платы в реальном секторе экономики значительно снизили покупательскую способность. «Социальное окно» –это возможность для части украинцев пережить в тепле уже эту зиму.
Наши социальные окна прослужат, как и остальные, десятки лет. В последствие, необходимости менять их не будет, поскольку покупатель сможет доукомплектовать их элементами фурнитуры. Я уверена, страна пойдет «на поправку» и доходы украинцев вырастут.
Успешное партнерство
Каким образом Stekloplast поддерживает свою дилерскую сеть?
Дилерскую сеть Stekloplastподдерживает, в первую очередь, развивая бренд Stekloplast. С нами работают те, кому надоело продавать ценой, кто умеет продавать качественный продукт, оказывает качественный сервис и не стесняется назвать за него справедливую цену.
Естественно, неотъемлемым элементом сотрудничества является стандартный дилерский набор, включающий маркетинговую и консультационную поддержку. Кроме того, для дилеров мы организовываем ежегодные дилерские конференции, тренинги, деловые поездки в разные страны: Германия, ОАЭ, Австрия. У наших партнеров есть возможность наращивать опыт быстрыми темпами, в том числе и за счет зарубежных коллег.
Рынок поставщиков, с которыми вы работаете, чтобы создавать окна по правилам, – уже сложившийся. С некоторыми партнерами работаете более 10-ти лет. Можете ли назвать пример компании, сотрудничество с которой переросло в крепкую многолетнюю дружбу?
К выбору поставщиков подходим очень серьезно. Ведь обещание потребителю дает не поставщик фурнитуры или профиля, а Stekloplast – производитель конечного продукта. Поэтому наши поставщики еще в период формирования украинского рынка фурнитуры и профиля прошли «жесткий кастинг» на соответствие определенным критериям (качество, надежность, постоянное развитие, хорошая репутация и пр.). Конечно, сегодня это лидеры рынка.
Примером компании, многолетнее сотрудничество с которой переросло в крепкую дружбу, могу назвать Winkhaus. С этой компанией мы работаем с самого основания Stekloplast: более 17 лет сотрудничества и дружбы. Начинали работать еще с Валерием Соболевским (WinkhausPolska), в 1997 году он активно развивал продажи в Украине. Сейчас работаем с Олегом Соколовым и Иваном Богданом (WinkhausUkraine). Это компания с отличным продуктом, которая постоянно развивается, отслеживает рынок и держит руку на пульсе.
Хочу подчеркнуть, что начиная работу с ключевым поставщиком, мы всегда стремимся выстроить долгосрочные и одновременно взаимовыгодные отношения. Например, с Guardian работаем больше 10 лет,с Aluplast– 8 лет, с WDS – 5 лет, с Axor – 3 года.
Как известно, даже при наличии лучших дилеров и поставщиков, в высокотехнологичном производстве, кадры решают все. Поделитесь секретами кадровой политики?
А никакого секрета нет, сотрудники Stekloplast – люди «без короны на голове». Они – клиентоориентированы и по-хорошему неугомонны, готовы меняться и учиться. Мы изначально стараемся привлекать таких людей в команду, а после даем возможность развиваться профессионально и личностно.
В компании уже много лет функционирует учебный центр, а не так давно запущен обучающий онлайн портал. Под отдельные обучающие проекты мы привлекаем внешних тренеров. ТОП менеджеры проходят обучение по программам управленческого развития в лучших учебных заведениях страны.
Солнечный бренд
В марте прошлого года Stekloplastобъявил о старте ребрендинга. Был ли он успешным для компании?
У меня с первого дня была уверенность, что мы на правильном пути. Наш бренд однозначно добавил позитива и солнечного цвета в нашу украинскую серую действительность. (улыбается) Кроме того, уже в этом году я получила весомые рациональные аргументы: мы расширили клиентскую базу на 83%, на 30% выросли объемы продаж на падающем рынке, а значит, наш бренд нравится покупателю.
Оконный рынок Украины – довольно дикий, например, от рынка FMSG он отстает на годы. И мне нужны были сильные ТОПы, профессионалы, которые были бы компетентнее меня в каких-то вопросах и могли бы придать компании новый импульс. Сейчас такие люди работают в Stekloplast и одним из аргументов, почему они присоединились к нам, был тот, что им понравилась наша компания, наш сайт, наш бренд, наше позиционирование.
Завершен ли ребрендинг на сегодняшний день?
Для нас ребрендинг больше, чем смена лого или цветовой гаммы. Мы смогли выделиться на фоне остальных производителей, приобрели свое собственное лицо, выработали стратегию развития на 10 лет, нашли свой уникальный подход к покупателю. Основная часть работы, конечно, завершена. С гордостью отмечу, что уже не компания работает на бренд, а бренд работает на компанию. Но доработка деталей продолжается. И не думаю, что когда-нибудь этот процесс будет завершен. Ведь идеал достигнуть невозможно.
Клиентоориентированность во всем
Наталия, насколько Вы, как совладелец компании, близки к своему клиенту? Возможна ли ситуация, когда клиент выражает свое восхищение или недовольство от приобретенных окон Вам лично?
Частные заказчики имеют возможность через сайт написать «Письмо директору» – мой электронный адрес стоит в копии этих сообщений, я их обязательно читаю. Также, я просматриваю отчет по звонкам на телефон информационного центра, отчеты обращений в сервисный центр. Моя задача – клонировать успешный опыт и не допускать повторяющихся негативных ситуаций.
Со многими дилерами я знакома лично уже много лет, у них есть мой номер телефона, созваниваемся, общаемся. Могу я приехать в гости, хотя чаще встречаемся в Днепропетровске. Каждый год есть несколько приятных поводов для встречи: дилерские конференции, дни рождения компании. Есть такая тенденция, что новые дилеры хотят познакомиться лично и «на берегу» договориться с первым лицом, «я только за», могу и экскурсию по производству провести, вообще без проблем!
Как, по Вашему мнению, изменятся требования клиента (покупателя окон) в ближайшие 5-10 лет?
Если говорить об изменении потребителя (покупателя окон), есть четкое понимание того, что с каждым годом у потребителя все меньше времени, он все время в движении, он хочет успеть прожить 99 жизней (быть успешным профессионалом / отцом/матерью / спортсменом / путешественником / музыкантом…). Он хочет купить окна и приложить для этого минимум усилий. А для этого должен быть продуман отличный «сценарий» (бизнес-модель) покупки «от и до», мобильные приложения для всего, мобильные офисы – для мобильных клиентов. А еще будущий потребитель будет очень недоверчив, покупать будут только у тех – кому доверяют. На рынке останутся только те, кто оправдывает ожидания клиента. И производители окон должны понять это уже сегодня.
Мы начали беседу с изменений, а закончить хотелось бы близкой Вам темой развития. Что в планах на 2015 год?
В планах запуск автоматизированной программы управления логистикой SP-Logistic и системы управления взаимоотношениями с Клиентом CRM, получение сертификата iftRosenheim и, конечно же, совершенствование искусства продаж. Ведь довольный клиент – залог успеха!
Беседовал Сергей Кожевников
